Responsable Expérience Clients & Commande (H/F)

Présentation

Covage en bref

Covage est un opérateur d’infrastructure de gros, spécialiste sur le marché de la fibre optique pour les entreprises. Il est issu du rapprochement de Kosc Telecom et des réseaux de Covage, repris par le Groupe Altitude en 2020 et 2021. Plus de 200 opérateurs s'appuient sur ses réseaux neutres et ouverts, pour fournir des services de connectivité très haut débit et à valeur ajoutée aux entreprises et sites publics. A ce jour, le réseau Covage permet de couvrir 40% des entreprises françaises en fibre dédiée (FTTO) et 50% en fibre mutualisée (FTTH Pro). Fort d’un plan d’investissement pluriannuel de 150 millions d’euros pour l’ouverture de nouvelles zones, Covage permettra de rendre éligible 60% des entreprises françaises à la fibre d’ici à 2023 et 100% à terme. L’opérateur qui joue la carte de la proximité en région s’appuie sur 300 collaborateurs et 20 agences au cœur des territoires.

Covage en chiffres clés

• 1 million d’entreprises éligibles
• 40000 km de réseau fibre
• 150 millions d’euros d’investissements sur 5 ans pour l’ouverture de nouvelles zones
• 8 000 communes couvertes
• 20 agences au cœur des territoires
• Plus de 300 collaborateurs

Description

Au sein de la direction de l’Expérience clients et de l’Organisation, il/elle anime l’équipe des Chefs de Projets Expérience Clients dont les missions principales sont:

• Définir les parcours clients et les process/outils associés en réponse aux besoins métiers émis par le commerce et marketing et en collaboration avec les équipes SI
• Gérer les projets de mise en œuvre ou d’évolution des Parcours/Outils avec les équipes métiers et les équipes SI
• Garantir la qualité du parcours clients de bout en bout : Eligibilité, Commandes, Delivery, Achat, Facturation

Missions et Activités

Etre l’interface des directions Métiers de Covage pour le recueil et l’analyse des besoins fonctionnels

• Contribuer à la définition des grandes fonctionnalités avec les équipes Métiers, établir la liste des impacts fonctionnels et applicatifs, en déduire l’implication nécessaires des équipes
• Proposer des Roadmaps cohérentes avec le schéma d’évolution de l’entreprise
• Gérer le portefeuille de demandes évolutions / projets en fonction des priorités fixées par les Directions Métiers et des capacités techniques de la DSI.

Assurer la gestion des projets

• Piloter et mener à bien les projets / évolutions dans le respect des engagements Qualité / Coût / Délai
• Expliciter/présenter les besoins fonctionnels aux différents contributeurs SI, rédiger les spécifications fonctionnelles générales puis détaillées dans une démarche itérative (Agile)
• Contribuer à garantir une architecture applicative du SI Covage opérationnelle répondant aux besoins des utilisateurs
• Contribuer à la définition du plan de recette fonctionnelle (protocoles et scenarii de test)
• Impliquer/coordonner les équipes Métier/SI dans la validation finale (PV de recette)

Accompagner le changement, assurer la formation auprès des métiers et le support aux utilisateurs

Organiser et piloter les différentes instances projets avec les parties prenantes

• Présenter l'évolution du portefeuille de projets, des KPI's et des budgets projets
• Présenter les principales réalisations de la période écoulée et les difficultés rencontrées
• Construire les arbitrages à remonter au Comex
• Contribuer aux présentations et avancement auprès des instances Groupe

Management de l’équipe de chefs de projets et des méthodologies de l’équipe

• Déployer les méthodes et outils de l’équipe Expérience client ; veiller à leur bonne compréhension et mise en œuvre
• Mettre en place les indicateurs permettant de piloter la performance de son activité et d'améliorer en continu les processus, méthodes et outils utilisés

Profil

Diplômes / Qualification(s) nécessaires : Bac + 5 en école d’ingénieur/ informatique / commerce avec 10 ans d’expérience dont 5 en gestion de projets

Connaissances Théoriques et Savoir-Faire :

• Maîtrise des principes et outils de gestion de projet
• Maîtrise des méthodes, des outils développement
• Comprendre les métiers de l’entreprise (Commandes, Achats, Facturation,)
• Savoir coordonner des interlocuteurs métiers & SI (technique)
• Savoir assurer une veille technologique
• Maîtrise de l’anglais technique