Customer Experience Manager (H/F)

Au sein de l’équipe service et en collaboration avec les autres métiers, le CEM est responsable d’étudier et d’optimiser l’expérience client afin de favoriser la fidélisation et la satisfaction des clients. Il favorise la création de processus orientés clients (parcours clients) garantissant satisfaction et loyauté des clients utilisateurs (communication, simplicité, confiance). Il gère et coordonne aussi les besoins en formation des équipes Haulotte Service afin de supporter la stratégie de développement service. A l’écoute du marché, des équipes internes et en collaboration avec les filiales, il définit et construit l’offre formation Haulotte Service. - Optimiser, développer l’UX des clients Haulotte Service : Sponsor de la « voix du client », le CEM drive les sujets relation client omnicanaux, CRM et digitaux dans la perspective de parcours clients unifiés, délivrant une expérience constante et de qualité, ceci dans tous l’écosystème des services aux clients. 1. Elaborer la roadmap stratégique Expérience & satisfaction clients avec pour objectif le développement d’une organisation Customer Centric, focus sur une expérience client optimisé, créatrice de différentiation forte et de loyauté. 2. Porter la « voix du client » dans les projets services et au sein de l’organisation service. 3. Déployer la stratégie Expérience & relation client sur tous les processus services et écosystème de services, en menant avec les opérationnels des chantiers d’amélioration UX sur tous les parcours clients afin de garantir satisfaction et fidélisation 4. Mesurer la performance des équipes afin de mener des actions correctives dans le but d’assurer une expérience client irréprochable. Fait rentrer la satisfaction client aux cœurs des processus opérationnels services. Définir les KPI et les outils de reporting associés. 5. Maintenir une veille concurrentielle pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les innovations de la concurrence - Gérer et développer les compétences des équipes Haulotte Services 1. Définit avec son équipe et les metiers services, la stratégie et les standards des formations Haulotte Service pour garantir la satisfaction des personnes formées (outils, standard de formations, controle des acquis, ) 2. Anime avec ses équipes un réseau de formateur dans toutes les filiales du monde, en collaboration avec les formateurs référents zone (L4) et à travers cette animation pilote l’amélioration continue du réseau formation et le déploiement des compétences sur l’ensemble des métiers Haulotte Service. 3. Membre du comité de pilotage Académie, il partage les orientations service et convient avec le comité des orientations de l’académie. 4. Avec son équipe, maintien à jour et améliore quand nécessaire les modules de formation existants ainsi que les cursus metiers en se basant sur l’usage et satisfaction des stagiaires. - Documentation 1. Assure avec son équipe le maintien à jour des différents manuels qui accompagnent la vente des machines mais aussi des documents nécessaires au support terrain des équipes comme les manuels de formation et leur traduction. 2. Maximise les synergies entre les équipes documentations et formations - Expérience préalable de la mise en place d’une stratégie Customer centrique réussit, ainsi qu’une expérience significative d’au moins 5 ans sur des problématiques omnicanales et orienté client - Fiable et rigoureux, vous saurez être force de proposition et organiser votre temps en fonction de vos priorités - Vous avez une bonne aisance relationnelle qui vous permet de travailler avec d’autres équipes en transverses et multiculturelles - Vous êtes à l’aise en anglais (TOEIC 850 minimum)