Customer Success Manager (H/F)

Contexte et missions

En complément de ses fonctions de gestion de projets clients et de support aux administrateurs, le Service Client DirectSkills évolue et enrichit son accompagnement clients au travers d’une démarche de Customer Success Management dont le représentant principal est le Customer Success Manager H/F.

Il est également garant du respect des engagements pris par DirectSkills auprès de ses clients.

Activités

Connaître le client

• Comprendre les enjeux de la mise en œuvre de DIRECTSKILLS chez nos clients et la proposition de valeur associée ;
• Cartographier, avec la Direction Commerciale, les interlocuteurs clés des clients (chefs de projet, sponsors, interlocuteurs porteurs des processus métier ) ;

Garantir, démontrer et développer la proposition de valeur

• Construire et mettre à disposition des clients et en interne DIRECTSKILLS des indicateurs de performance permettant de démontrer la valeur apportée ainsi que de définir les axes d’ajustements et amélioration nécessaires ;
• Accompagner les clients dans l’identification des actions et projets à valeur ajoutée, qu’ils soient de l’ordre du paramétrage, du changement de processus ou encore de mise en œuvre d’une nouvelle fonctionnalité ;
• Accompagner les clients dans la définition et la promulgation de ces plans d’actions et projets ;
• Accompagner les clients dans la mise en œuvre de ces plans d’actions et projets. En fonction de la complexité et de la charge associée à ces projets, le / la Customer Success Manager peut s’appuyer, en concertation avec le / la Responsable du Pôle Projets, sur les équipes de chefs de projets et consultants du Pôle Projets ;
• Prendre des initiatives, si nécessaire concertées avec la Direction Service Client, la Direction Commerciale ou la Direction Marketing, ayant pour objectif de fidéliser les clients ;
• Appuyer la Direction Commerciale dans les démarches de ventes additionnelles et croisées.

Piloter la relation client

• Préparer, animer et réaliser les comptes rendus des Comités de Suivi Opérationnels (CSO) ;
• Préparer, animer et réaliser le compte rendu des Comités de Pilotage ;
• Être le porte-parole des clients en interne, tant dans la remontée et la priorisation des besoins identifiés que dans la participation à l’amélioration continue de l’expérience clients ;
• Etablir une relation de confiance et de partenariat avec ses clients ;
• En cas de souhait de réalisation hors cadre contractuel (développement spécifique, intervention technique), réaliser et transmettre, en collaboration avec toutes les parties prenantes internes, les devis ;
• Mettre en œuvre la gouvernance complémentaire adaptée au client afin de suivre les différents axes d’ajustements et d’amélioration identifiés ;
• Accompagner l’administration des ventes pour fluidifier les relations administratives avec les clients.

Compétences requises pour le poste

• Métiers
• Au moment du recrutement :
• Connaissance des outils d’audit des processus et organisations ;
• Connaissance des processus et outils liés à gestion du changement ;
• Connaissance du processus de gestion des projets ;
• Connaissance des fonctions RH et du SIRH ;
• Connaissance des principes comptables de base (ex : facturation, provisions ) ;
• Maitrise de l'anglais B2 ;
• Maitrise Complète de la langue française.
• A la suite de l’intégration DIRECTSKILLS :
• Connaissance des structures organisationnelles et fonctionnelles du compte client (organisation, décideurs, influenceurs, bénéficiaires des services Directskills, conditions contractuelles, spécificités fonctionnelles et techniques ) ;
• Très bonne connaissance et compréhension des fonctions Achats et Ressources Humaines ;
• Très bonne connaissance et compréhension du fonctionnement du Travail Temporaire ainsi que de ses contraintes juridiques ;
• Très bonne connaissance des principes comptables de base utiles à l’activité de DirectSkills ;
• Très bonne connaissance de l’utilisation et de l'administration de la plateforme DirectSkills ;
• Culture informatique générale avec maîtrise des outils utilisés par la Société dans le cadre du poste (ex : Sharepoint, Confluence, ticketing support, Jira, Everwin...) ;
• Connaissance des processus internes de Directskills (Direction Technique, Service Client, Administratif marketing, et Commercial) ;
• Maîtrise des nouveaux produits et nouveaux services proposés par DirectSkills ;
• Soft Skills
• Être force de proposition ;
• Intelligence et aisance relationnelle ;
• Fortes capacités d’écoute et de questionnement / écoute active ;
• Capacité à sortir d’un cadre préétabli ;
• Autonomie ;
• Ponctualité ;
• Capacité à remettre en question ses habitudes ;
• Sens du résultat et des engagements clients ;
• Adaptabilité ;
• Travail en équipe mais égaleme